店长级导购销售秘笈实训
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时间与地点：
2011年06月18-19日 上海
2011年06月25-26日 深圳
2011年07月02-03日 北京
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课-程-简-介：
作为一个店长、门店/专柜导购，您是否会常常感到迷惑：
--为什么顾客站在门口却就是不进来呢？
--为什么你招呼的殷勤备至，顾客却总是冷冰冰的撂给你"随便看看"四个字呢？
--为什么顾客的心思总是那么难"猜"，他的想法总是不告诉你，甚至刻意隐瞒呢？
--为什么你这么好的产品，顾客听完你的介绍却无动于衷？
--为什么你详细介绍了你的产品，顾客还是不知道自己想要什么呢？
--为什么顾客会不促销不消费，或总在价格上和你纠缠呢？
--为什么谈的还不错却没成交的顾客，只要出了你的店就再也不回头了呢？
--为什么顾客总是拿不定主意呢？
--为什么你销售小票都开了，顾客在付银的路上最终还是选择了不卖呢？
--为什么来投诉的顾客会"蛮不讲理"呢？
……
今天的商业环境，给了门店/专柜的导购前所未有的压力，竞争使替代品变的越来越多，
消费者变的越来越理性和"难伺候"，租金等成本的上升也让店主对门店业绩有了更多的期
许。所以，我们的眼光如果只还是粗放的盯着销售额，将是行不通的！精细化的管理必须要
关注到诸如进店率、接待率、试用率、成交率、连带率、投诉率等过程上来。
店长和资深导购是终端的骨干力量，她们以销售为核心组织着终端的人、货、场等各种
资源，对门店的业绩和管理有至关重要的影响，但由于这个群体人数多、难集中、流动性大
，企业能给到的培训机会并不多，她们的成长多半还是靠自己的悟性，自生自灭的居多，这
与她们的作用形成的强烈的反差。但是有见地的老板会关注这个"短板"，因为实践证明，
弥补短板对提升效果往往更直接！
本课程超出单纯的技巧或话术的技能培训，而是从消费心理学和门店管理的高度入手，
在与消费者需求互动和门店管理提升的背景下，来谈顾客接待和销售技能的，目的在于帮助
店长级资深导购检视和系统化自己的实战经验，并期待能把这种成功复制给其它的导购，提
升整个门店的销售力和战斗力，提升店铺的业绩。而这个过程对树立店长的个人权威、提升
现场销售问题的处理以及新人带教方面都是非常有意义的！
参-加-对-象：
店面管理者、店长、熟练导购、成长中的店面/专柜优秀营业员、店员、促销员等
课-程-目-标：
--塑造成为优秀导购的必备的职业心态和职业形象；
--提升门店销售的过程指标，如进店率、接待率、试用率、成交率、连带率等；
--检视自己的终端销售经验，使之得到系统化的提升；
--提升店长及资深导购解决现场销售问题和新人带教的能力，从而树立个人威性；
--增强店长及资深导购的归属感和忠诚度；
--积累优秀导购的业务能力，并使在终端复制，打造一个有销售力的导购团队，从而提升门
店业绩；
课-程-形-式：
讲师讲授、主题讨论、小组练习、案例研讨、角色扮演、团队竞赛。
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第一部分 导购职业心理及形象构建
一、对导购工作的几个关键认知
1、导购工作场所的特点及对导购的要求
2、导购的主要工作内容及角色认知
3、导购人员的工作性质及职业规划
4、探讨：什么样的导购才叫"好"？
二、导购职业心理构建
1、服务人员的角色定位
2、业绩导向的结果意识，却在过程中实现
3、同理心的沟通意识
4、积极乐观的态度
5、学会欣赏别人，你也会变的更受欢迎
6、顾客总是先相信人，再相信你的产品
三、导购店面服务礼仪修练
1.讨论：为什么空姐看上去美丽？
2.服务从"心"开始，尊重对方、尊重自己
3.自信是职业形象的开始
4.重要的第一印象
5.服务沟通的润滑剂（微笑、幽默、赞美）
6.微笑服务的魅力及训练
7.接待顾客时的空间距离的掌握？
8.高品质服务礼仪，细节提升专业素养
9.职业化眼神、运用视线服务
10.亲切的礼貌用语
讨论：购物袋要收费，如何与顾客沟通？
第二部分 GUEST顾客接待技能
引子：我们有很多赶走顾客的行为！
一、Greeting――笑迎顾客
1、与顾客的情绪处于同一"频道"
2、赢得顾客的好感，建立顾客信任
思考：有哪些方面会妨碍和顾客建立信任？
3、如何消除顾客的"心理压力"
情景测试题：用餐时间进店的顾客（淡场时）
顾客诊断：顾客为什么会说"随便看看"？
情景：如何应对站在门口却不进店的顾客？
案例：如何应对和同伴一起购物的顾客？
二、Understanding――了解需求
1、顾客决策过程――"AIDMA"（爱得买）法则及店面销售人员机能
思考：让顾客顺利走完心理购物历程
2、需求判定的第一印象很有价值
3、消费者需求判定原则：大胆假设，小心求证
4、需求探寻方法：望、闻、问、切
阅读材料：顾客类型分类及应对
5、多问多听少说
测试：你会"听"吗？
互动：猜人名
练习：提问推动销售进程，问的话术提炼。
工具："问题漏斗"的魔力
情景：如何应对说不清想要什么的顾客？
三、Explaining――产品展示
讨论：我们有什么产品可以推荐给顾客？（连接产品差异化卖点和消费者需求）
1、培育消费者卓越的消费体验（陈列、卖场氛围、试穿、促销、服务等）
2、导购一定要熟悉自己的产品（动态的）
3、"菜鸟"与"老鸟"介绍产品的差异
4、将特性转化为利益，为消费者寻找购买的理由――FABE推销法及其限制
情景分析：如何应对不愿体验产品的顾客？
练习：企业产品FABE介绍
案例：灵隐寺卖香妇人的启示
练习：从扩大痛苦的角度如何介绍公司的产品？
思考：从"特价商品概不退换"你读懂了什么？
四、Suggestion――建议成交
1、顾客成交的特征及应对
2、与顾客"讨论还价"的技巧（施压、关注价值、让步、交换、配套、预期等）
3、如何做好"连带销售"？
情景：顾客觉得两件商品都不错，不何如何选择，如何应对？
情景：如何应对要把赠品和积分变现的顾客?
案例：如何应对不促销不消费的顾客?
五、Thanks――谢别顾客
1、给顾客留下回头购买的台阶
2、如何对成交后的顾客进行心理辅导以巩固订单？
情景：顾客付款后的重新评估
3、顾客投诉的心理及应对――重新认识顾客投诉、
情景：无端要求退货的顾客
4、顾客投诉处理的标准流程
小组PK：顾客投诉处理
5、VIP管理：如何留下顾客的资料？
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讲-师-介-绍: 王同
--毕业于中国人民大学商学院、02届工商管理硕士
--营销管理资深顾问、高级培训师
--中国管理研究院渠道研究所所长
王老师从事职业培训十几年，受训企业近千家，学员近十万人。著有畅销书《顶尖导
购这样做》（北京大学出版社）、《赢在大卖场》（广东经济出版社）。
王老师先后就职与各大知名品牌连锁店面、商场、超市。以及国内某著名管理咨询机
构项目经理、培训总监、副总经理，在咨询及培训生涯中，为多家著名品牌零售企业等提
供过零售终端智力支持。王老师以丰富的实践经验为基础，借鉴企业与个人成功经验，结
合对现代零售及销售本质的思考，设计并担任《终端业绩诊断》、《单店销售提升》、《
店长级导购销售秘笈》《金牌店长六项技能训练》《赢在终端》等多门课程的培训，其课
程讲求内容的系统性、可操作性和实战指导性，理念与方法并重，关注培训中学员的参与
，通过案例分析、角色扮演、实践练习等互动式、启发式教学，深入浅出，学有所用，深
受学员欢迎和好评。以上课程可以为您企业量身定做内训！！
王老师培训过的企业有劲霸、才子男装、三彩服饰、国人西服、生活秀服饰、潮流前
线服饰、CBA运动鞋服、海贝服饰、 淑女坊、乔德家纺、法迪羽绒服、圣亚服饰广场、诺
贝尔陶瓷、新中源陶瓷、博德精工、德力西国际电工、宏耐木业、金典五金、嘉宝莉涂料
、永发保险箱、森歌厨电、通用雪佛兰、美的电器、松下电器、三洋电器；蒙牛集团、洁
丽雅集团、屈臣氏、联华超市、雅客食品、朝日啤酒、嘉士伯啤酒、众品食业、云涛家纺
、科迪速冻、施恩奶粉等。
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学习费用：2，600元 /人（含培训、教材、午餐、茶点等）
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M M C 管 理 学 院
全国统一服务热线：400-889,9628
华东地区专线：021-510,994,75
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参加回执（传.真：020-62351993 021-51062638）
现本公司确认参加《店长级导购销售秘秀实训》培训课程，请给予确认。
公司名称_______________________________________________________________________
培训联系人_______________ 联系电话______________________ 传真__________________
移动电话_______________ 电子邮箱_____________________________________________
参加人数_______ 费用总计______元
参加人一 _______________ 职位 _______________ 手机：________________________
参加人二 _______________ 职位 _______________ 手机：________________________
参加人三 ________________ 职位 _______________ 手机：________________________
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付款方式： （请选择打"√"） □1、现金 □2、转帐
参加地点：
□ 2011年06月18-19日 上海
□ 2011年06月25-26日 深圳
□ 2011年07月02-03日 北京
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